中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)發(fā)布 廣汽本田再獲殊榮

　　中新網(wǎng)8月2日電 7月30日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告。今年的報(bào)告顯示，廣汽本田保持了穩(wěn)定的、高水平的售后服務(wù)滿意度，在所有參與調(diào)研的汽車廠家中排名第二名，連續(xù)兩年在這一研究報(bào)告中位居前列。這一結(jié)果再次證明用戶對(duì)廣汽本田卓越服務(wù)的認(rèn)可和信賴。

　　2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究的主要評(píng)價(jià)因子包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)設(shè)施等五項(xiàng)因子，以測(cè)評(píng)車主在購(gòu)車的12至24個(gè)月期間，對(duì)品牌售后服務(wù)部門(mén)所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。在此次研究中，廣汽本田以874分的總分(總分1000分)榮獲第二，僅以一分之差與冠軍失之交臂，但同比2009年結(jié)果(870分)，分?jǐn)?shù)有進(jìn)一步的提升。J.D. Power專家表示，廣汽本田不僅維持了去年高水平的滿意度，而且還有進(jìn)一步的提升，這樣的成績(jī)很清楚的向整個(gè)行業(yè)證明了廣汽本田的卓越服務(wù)。

　　廣汽本田客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)高永平表示，廣汽本田售后服務(wù)滿意度的穩(wěn)步提升，與廣汽本田秉承“感世界而動(dòng)”的企業(yè)口號(hào)，回到售后服務(wù)的原點(diǎn)，不斷感知顧客的需求密不可分。從2009年開(kāi)始，廣汽本田以“傾聽(tīng)用戶心聲”為主題，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展廣泛的用戶座談會(huì)，通過(guò)與用戶面對(duì)面的溝通，把握在售后服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)及不足；同時(shí)，成立由中日雙方人員共同組成的售后服務(wù)滿意改善小組，針對(duì)用戶提出的不足開(kāi)展售后服務(wù)改善行動(dòng)。

　　在與用戶座談過(guò)程中，用戶集中反映了“縮短維修時(shí)間”、“維修費(fèi)用合理”的需求。圍繞用戶提出的“縮短維修時(shí)間”的需求，廣汽本田特約店廣泛開(kāi)展預(yù)約服務(wù)活動(dòng)，大幅提升預(yù)約服務(wù)比例，同時(shí)在特約店開(kāi)展效率改善，提升鈑噴及快修效率，從而為用戶節(jié)約時(shí)間；針對(duì)“維修費(fèi)用合理”的建議，廣汽本田制定“價(jià)格說(shuō)明手冊(cè)”，并要求特約店在交車環(huán)節(jié)對(duì)價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明，使得售后服務(wù)價(jià)格更加公開(kāi)和透明。這些針對(duì)用戶需求開(kāi)展的改善活動(dòng)獲得了廣泛認(rèn)可和好評(píng)。

　　2010年初，廣汽本田將“傾聽(tīng)用戶心聲，強(qiáng)化服務(wù)流程”定為年度服務(wù)方針，圍繞服務(wù)流程升級(jí)、服務(wù)項(xiàng)目強(qiáng)化、服務(wù)活動(dòng)推廣以及售后服務(wù)滿意度改善、差異化服務(wù)等項(xiàng)目開(kāi)展活動(dòng)，同時(shí)廣泛開(kāi)展特約店硬件設(shè)施改善，超過(guò)50%的特約店完成了硬件設(shè)施的更新。正是這一系列持之有效的措施，保證了廣汽本田售后服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。

　　相關(guān)行業(yè)汽車專家表示，廣汽本田首創(chuàng)了中國(guó)汽車行業(yè)的以售后服務(wù)為核心的“四位一體”特約銷售服務(wù)模式，并帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。從2010年的中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告可以看到，去年廣汽本田一枝獨(dú)秀，而今年多個(gè)品牌的售后服務(wù)滿意度成績(jī)都達(dá)到或接近870分，像廣汽本田在其他多個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出來(lái)的領(lǐng)袖作用一樣，廣汽本田帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展和提升。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質(zhì)量的增長(zhǎng)，不僅要實(shí)現(xiàn)銷量的提升，在品質(zhì)、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域也要取得領(lǐng)先的地位。目前，廣汽本田已經(jīng)擁有超過(guò)200萬(wàn)的用戶，其中雅閣用戶就超過(guò)100萬(wàn)，雅閣也成為第一個(gè)產(chǎn)銷突破100萬(wàn)的中高級(jí)轎車品牌；2010年，廣汽本田1-6月累計(jì)銷量超過(guò)18萬(wàn)輛，其中第八代雅閣銷量就超過(guò)8.2萬(wàn)臺(tái)，繼續(xù)領(lǐng)跑中高級(jí)轎車市場(chǎng)。這些成績(jī)的取得與廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先息息相關(guān)。眾多選擇雅閣的車主表示，除了第八代雅閣卓越的產(chǎn)品性能和良好的品質(zhì)口碑外，廣汽本田優(yōu)良的售后服務(wù)水平也是選擇雅閣的重要原因之一。

　　2010年CSI調(diào)研結(jié)果顯示，各大汽車廠商對(duì)用戶滿意度的重視程度日漸提升，行業(yè)的整體服務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。隨著消費(fèi)者的需求越來(lái)越多元化，要求在售后服務(wù)方面更為重視細(xì)節(jié)，需要廠家不斷的創(chuàng)新。廣汽本田將感知消費(fèi)者的需求和變化，在進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度方面找到新方法，開(kāi)拓新思路，從而贏得更多消費(fèi)者的信賴。