中國售后服務滿意度指數發(fā)布 廣汽本田再獲殊榮

　　中新網8月2日電 7月30日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2010年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告。今年的報告顯示，廣汽本田保持了穩(wěn)定的、高水平的售后服務滿意度，在所有參與調研的汽車廠家中排名第二名，連續(xù)兩年在這一研究報告中位居前列。這一結果再次證明用戶對廣汽本田卓越服務的認可和信賴。

　　2010年中國售后服務滿意度指數研究的主要評價因子包括服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問以及服務設施等五項因子，以測評車主在購車的12至24個月期間，對品牌售后服務部門所提供保養(yǎng)和維修服務的滿意度進行評價。在此次研究中，廣汽本田以874分的總分(總分1000分)榮獲第二，僅以一分之差與冠軍失之交臂，但同比2009年結果(870分)，分數有進一步的提升。J.D. Power專家表示，廣汽本田不僅維持了去年高水平的滿意度，而且還有進一步的提升，這樣的成績很清楚的向整個行業(yè)證明了廣汽本田的卓越服務。

　　廣汽本田客戶服務部副部長高永平表示，廣汽本田售后服務滿意度的穩(wěn)步提升，與廣汽本田秉承“感世界而動”的企業(yè)口號，回到售后服務的原點，不斷感知顧客的需求密不可分。從2009年開始，廣汽本田以“傾聽用戶心聲”為主題，在全國范圍內開展廣泛的用戶座談會，通過與用戶面對面的溝通，把握在售后服務過程中的優(yōu)點及不足；同時，成立由中日雙方人員共同組成的售后服務滿意改善小組，針對用戶提出的不足開展售后服務改善行動。

　　在與用戶座談過程中，用戶集中反映了“縮短維修時間”、“維修費用合理”的需求。圍繞用戶提出的“縮短維修時間”的需求，廣汽本田特約店廣泛開展預約服務活動，大幅提升預約服務比例，同時在特約店開展效率改善，提升鈑噴及快修效率，從而為用戶節(jié)約時間；針對“維修費用合理”的建議，廣汽本田制定“價格說明手冊”，并要求特約店在交車環(huán)節(jié)對價格進行說明，使得售后服務價格更加公開和透明。這些針對用戶需求開展的改善活動獲得了廣泛認可和好評。

　　2010年初，廣汽本田將“傾聽用戶心聲，強化服務流程”定為年度服務方針，圍繞服務流程升級、服務項目強化、服務活動推廣以及售后服務滿意度改善、差異化服務等項目開展活動，同時廣泛開展特約店硬件設施改善，超過50%的特約店完成了硬件設施的更新。正是這一系列持之有效的措施，保證了廣汽本田售后服務水平的穩(wěn)步提高。

　　相關行業(yè)汽車專家表示，廣汽本田首創(chuàng)了中國汽車行業(yè)的以售后服務為核心的“四位一體”特約銷售服務模式，并帶動整個行業(yè)服務水平的提升。從2010年的中國售后服務滿意度指數研究報告可以看到，去年廣汽本田一枝獨秀，而今年多個品牌的售后服務滿意度成績都達到或接近870分，像廣汽本田在其他多個領域所表現(xiàn)出來的領袖作用一樣，廣汽本田帶動了整個行業(yè)服務水平的發(fā)展和提升。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質量的增長，不僅要實現(xiàn)銷量的提升，在品質、服務等各個領域也要取得領先的地位。目前，廣汽本田已經擁有超過200萬的用戶，其中雅閣用戶就超過100萬，雅閣也成為第一個產銷突破100萬的中高級轎車品牌；2010年，廣汽本田1-6月累計銷量超過18萬輛，其中第八代雅閣銷量就超過8.2萬臺，繼續(xù)領跑中高級轎車市場。這些成績的取得與廣汽本田在售后服務領域的領先息息相關。眾多選擇雅閣的車主表示，除了第八代雅閣卓越的產品性能和良好的品質口碑外，廣汽本田優(yōu)良的售后服務水平也是選擇雅閣的重要原因之一。

　　2010年CSI調研結果顯示，各大汽車廠商對用戶滿意度的重視程度日漸提升，行業(yè)的整體服務水平有了長足的進步。隨著消費者的需求越來越多元化，要求在售后服務方面更為重視細節(jié)，需要廠家不斷的創(chuàng)新。廣汽本田將感知消費者的需求和變化，在進一步提升服務滿意度方面找到新方法，開拓新思路，從而贏得更多消費者的信賴。