我國(guó)車(chē)市在過(guò)去的一年逆勢(shì)飄紅，以1379萬(wàn)輛和1364萬(wàn)輛的產(chǎn)銷(xiāo)量躍居全球第一。與此相伴的是，汽車(chē)投訴也在不斷增加。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院最近聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%。值得關(guān)注的是，各項(xiàng)投訴中綜合性投訴增加明顯，就是說(shuō)消費(fèi)者的投訴同時(shí)包括質(zhì)量和服務(wù)雙方面問(wèn)題。

　　與此前相比，最近一年中使用半年以?xún)?nèi)的新車(chē)投訴呈上升趨勢(shì)，新買(mǎi)的車(chē)就頻繁出問(wèn)題，給越來(lái)越多的車(chē)主帶來(lái)煩惱。此外，在車(chē)主的各種投訴中，涉及經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)方面的投訴糾紛也日益增多,這說(shuō)明車(chē)主們?cè)谫?gòu)買(mǎi)、維修和保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)，日益關(guān)注服務(wù)的“軟環(huán)境”。同時(shí)也表明，隨著汽車(chē)銷(xiāo)量的增加，越來(lái)越多的企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始出現(xiàn)服務(wù)方面的漏洞。

　　召回規(guī)模創(chuàng)歷史紀(jì)錄

　　最近一段時(shí)間，豐田汽車(chē)引發(fā)的 “召回門(mén)”正在全球蔓延，不僅日系車(chē)接踵觸雷，頻繁出現(xiàn)的召回信息也在不斷沖擊著消費(fèi)者的神經(jīng)。諸如剛買(mǎi)不久的新車(chē)頻繁出現(xiàn)各種毛�。粏�(wèn)題新車(chē)開(kāi)回4S店反復(fù)維修，但屢修不好；某品牌新車(chē)集中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題……這類(lèi)信息在過(guò)去一年里，以前所未有的速度增加著。

　　據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心日前發(fā)布的《汽車(chē)召回制度回顧與展望》顯示，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施5年來(lái)，我國(guó)共召回車(chē)輛321萬(wàn)余輛。其中，2009年的汽車(chē)召回次數(shù)和數(shù)量均創(chuàng)歷史新高。無(wú)論從召回次數(shù)還是數(shù)量上看，2009年在中國(guó)汽車(chē)召回史上創(chuàng)了新高，汽車(chē)大小品牌無(wú)一幸免。

　　跨入2010年，召回仍在繼續(xù)。而且特別值得注意的是，今年召回所涉及車(chē)輛多為上市不久的新車(chē)型。

　　今年2月3日，東南汽車(chē)發(fā)布召回信息，召回1197輛剛剛上市不久的藍(lán)瑟翼神。無(wú)獨(dú)有偶，兩天后長(zhǎng)安鈴木宣布召回2009年7月6日至2010年1月17日期間生產(chǎn)的新奧拓車(chē)型，總計(jì)10326輛……

　　雖然業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，汽車(chē)企業(yè)主動(dòng)召回是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，但作為剛上市的兩款新車(chē)，進(jìn)行大范圍的召回，畢竟不是消費(fèi)者所愿意看到的。

　　售后服務(wù)投訴增長(zhǎng)

　　新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，同時(shí)也從側(cè)面導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)投訴率的膨脹。記者在統(tǒng)計(jì)的各類(lèi)消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，過(guò)去的一年里涉及經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的投訴糾紛比較大，且其中最主要的問(wèn)題是保修期內(nèi)車(chē)輛出現(xiàn)故障，因各種原因無(wú)法徹底解決，以致拖到保修期后需自費(fèi)維修，這點(diǎn)引起了車(chē)主們的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

　　記者采訪多位市場(chǎng)人士后獲悉，出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題的原因是新車(chē)出廠時(shí)就存在質(zhì)量隱患。

　　新車(chē)出廠時(shí)存在隱患讓消費(fèi)者惱火，更讓經(jīng)銷(xiāo)商們頭疼。某品牌幾款車(chē)型同時(shí)搭載了同排量帶“T”(渦輪增壓)的發(fā)動(dòng)機(jī)，實(shí)際上發(fā)動(dòng)機(jī)存在設(shè)計(jì)方面的缺陷從未得到解決，但是為了搶占市場(chǎng)，帶著毛病的車(chē)還是成批到店了。維修專(zhuān)家們稱(chēng)，新車(chē)出廠時(shí)就有的隱患在使用后表現(xiàn)出來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)維修很難徹底解決�！翱梢韵胂�，出廠時(shí)就存在問(wèn)題，我們?cè)僭趺葱抟彩侵螛?biāo)不治本，就算修好了也容易復(fù)發(fā)�！币晃缓腺Y品牌經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)經(jīng)理告訴記者，這類(lèi)從“胎里”就帶來(lái)的毛病車(chē)最難修，好一點(diǎn)的辦法是換件，但廠商往往不愿意換，只是一味地讓經(jīng)銷(xiāo)商們修。

　　“這樣的反復(fù)修理消費(fèi)者不滿(mǎn)意，我們也很苦惱。”該經(jīng)銷(xiāo)店的經(jīng)理告訴記者，他們其實(shí)比消費(fèi)者更希望廠家能夠提供“健全”的車(chē)。

　　此外在調(diào)查中還有不少消費(fèi)者反映，現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的態(tài)度越來(lái)越差，服務(wù)沒(méi)有以前那樣周到熱情。對(duì)此問(wèn)題，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商很坦誠(chéng)地承認(rèn)的確如此，且表示這主要是由于店里的員工人數(shù)是固定的，但車(chē)越賣(mài)越多，難免會(huì)帶來(lái)服務(wù)不周。

　　據(jù)悉，絕大多數(shù)品牌經(jīng)銷(xiāo)商采用的是專(zhuān)人負(fù)責(zé)制銷(xiāo)售辦法，就是每個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)，客戶(hù)車(chē)輛從售出到售后，有問(wèn)題都是直接與指定銷(xiāo)售人員聯(lián)系。在銷(xiāo)售出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)后，各銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)量較過(guò)去有了成倍甚至幾倍的增長(zhǎng)，所以難免出現(xiàn)重點(diǎn)接待新客戶(hù)而怠慢老客戶(hù)的現(xiàn)象。

　　老客戶(hù)更要用心維護(hù)

　　在銷(xiāo)售利潤(rùn)的驅(qū)使下，即使新車(chē)問(wèn)題頻發(fā)，但賣(mài)車(chē)依然是各4S店的工作重點(diǎn)。記者采訪后獲悉，很多品牌車(chē)型的銷(xiāo)售人員最近大半年幾乎都放棄了休假，每天不斷重復(fù)地忙著接待新客戶(hù)，帶客戶(hù)辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)……不過(guò)，正是在賣(mài)車(chē)量不斷提升的同時(shí)，越來(lái)越多的老客戶(hù)也開(kāi)始有了不滿(mǎn)。

　　記者在一家廣州本田4S店隨機(jī)采訪了幾位來(lái)店維修保養(yǎng)車(chē)輛的老客戶(hù)，大家普遍稱(chēng)，過(guò)去每次來(lái)都會(huì)和他們聊上幾句的銷(xiāo)售人員，現(xiàn)在已說(shuō)不上話(huà)。

　　很多老客戶(hù)都可以理解他們熟悉的銷(xiāo)售人員的忙碌，但也有很多消費(fèi)者表示了不滿(mǎn)。如一位車(chē)主劉先生告訴記者，來(lái)店保養(yǎng)之前他就給自己熟悉的銷(xiāo)售人員打了電話(huà)預(yù)約，但是到了之后，卻被告知沒(méi)有預(yù)約，原因是該銷(xiāo)售人員忙起來(lái)給忘了。除了劉先生這類(lèi)的小狀況，還有很多消費(fèi)者投訴稱(chēng)，銷(xiāo)售人員賣(mài)車(chē)時(shí)熱情，交了錢(qián)提車(chē)后就怠慢。辦手續(xù)拖拉、車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題不積極辦理維修……諸如此類(lèi)的投訴增速很快。

　　專(zhuān)家稱(chēng)，車(chē)輛銷(xiāo)售暴增帶給經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的同時(shí)，也的確讓銷(xiāo)售人員們比以前忙碌很多，如此導(dǎo)致怠慢消費(fèi)者的現(xiàn)象在一定程度上可以理解。但是，如果只為了更多地賣(mài)車(chē)而忽視已經(jīng)買(mǎi)了車(chē)的客戶(hù)，就是態(tài)度問(wèn)題了�！叭绾螀f(xié)調(diào)好對(duì)新老客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題，是所有經(jīng)銷(xiāo)商都要面對(duì)的課題�！币晃粚�(zhuān)家表示，新客戶(hù)固然重要，但經(jīng)銷(xiāo)商們只有把握住了老客戶(hù)，才能穩(wěn)定發(fā)展�！爱吘梗�更多的新客戶(hù)是靠這些老客戶(hù)口碑相傳帶來(lái)的。”該專(zhuān)家這樣說(shuō)。

　　重品質(zhì)重信用是根本

　　去年中國(guó)車(chē)市逆勢(shì)增長(zhǎng)40%以上，一舉沖破1300萬(wàn)輛大關(guān)，驚人的成績(jī)讓業(yè)內(nèi)對(duì)中國(guó)車(chē)市的表現(xiàn)充滿(mǎn)期待。然而，由于車(chē)市嚴(yán)重供不應(yīng)求，幾乎所有廠家都把精力放在了解決產(chǎn)能限制上，生產(chǎn)車(chē)間不停地加班加點(diǎn)，廠家難免對(duì)新車(chē)質(zhì)量有所松懈，在這方面連豐田都遭了殃，由此看來(lái)，如何最大程度地減少汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題已成為汽車(chē)業(yè)首要解決的難題。

　　“只有注重服務(wù)的廠家才有長(zhǎng)久發(fā)展的潛力，如果只看眼前的利益，日后遲早要吃虧。” 中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)有形汽車(chē)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)蘇暉告訴記者，2009年的中國(guó)車(chē)市是任何一個(gè)廠家都不愿放過(guò)的大好時(shí)機(jī)，但有些廠家和經(jīng)銷(xiāo)商就開(kāi)始盤(pán)算如何多賺取一些眼前的利潤(rùn)，如加價(jià)提車(chē)、加裝裝飾提車(chē)、誰(shuí)加錢(qián)多將車(chē)賣(mài)給誰(shuí)等，一系列損害消費(fèi)者利益的做法開(kāi)始出現(xiàn)……

　　新華信汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理郎學(xué)紅表示，由于去年國(guó)內(nèi)車(chē)市出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，幾乎所有的廠家都在抓銷(xiāo)量，對(duì)售后服務(wù)上的投入力度不足，從而導(dǎo)致投訴的增加�！叭绻�想要長(zhǎng)久的發(fā)展，廠家除了滿(mǎn)足新車(chē)市場(chǎng)的需求外，必須加強(qiáng)自身的售后服務(wù)水平，并提供足夠的公信力。”郎學(xué)紅說(shuō)。

　　此外，對(duì)于大多數(shù)車(chē)主來(lái)說(shuō)，汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題后，很難區(qū)分是自己的責(zé)任還是廠家產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而某些汽車(chē)企業(yè)明知產(chǎn)品存在缺陷，但為避免召回?fù)p失，經(jīng)常會(huì)刻意隱瞞，只是維修并不提賠償?shù)膯?wèn)題。

　　據(jù)中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、中檢華納質(zhì)量技術(shù)中心總經(jīng)理尹建軍分析，消費(fèi)者在遇到汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題糾紛時(shí)，難免涉及技術(shù)鑒定問(wèn)題，這時(shí)消費(fèi)者一般會(huì)尋求第三方檢測(cè)，但這經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致廠家不承擔(dān)較高的檢測(cè)費(fèi)用。對(duì)此，尹建軍認(rèn)為，除了國(guó)家相關(guān)部門(mén)建立公益性的汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，加快企業(yè)的質(zhì)量信用體系建設(shè)也不失為一種避免問(wèn)題的方式。企業(yè)信用等級(jí)不僅對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品品質(zhì)有了更高的要求，同時(shí)對(duì)汽車(chē)企業(yè)的信用也有評(píng)定作用，這將有效地防范與控制企業(yè)的質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)。

　　總之，在汽車(chē)行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的今天，只有更重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)，才能獲得長(zhǎng)久、穩(wěn)健的發(fā)展，否則早晚要被淘汰出局。