日前，《2007年年度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報(bào)告》出爐。

　　報(bào)告由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院和車(chē)人網(wǎng) ( www.che310.com ) 公布， 5000多例用戶(hù)投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣東等全國(guó)30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)上的絕大多數(shù)車(chē)型。相比2006年，2007年的投訴數(shù)量上升明顯，增加34.5%。從投訴解決的情況看，汽車(chē)廠家對(duì)服務(wù)問(wèn)題的重視程度日益提高，對(duì)投訴問(wèn)題一次性解決率呈上升趨勢(shì)。

　　2007年，全國(guó)汽車(chē)投訴主要集中于5個(gè)問(wèn)題：

　　一是對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問(wèn)題較為突出，這表明一些廠家的汽車(chē)關(guān)鍵零部件水平及整車(chē)匹配能力亟待提高。

　　二是對(duì)中高檔轎車(chē)產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車(chē)身附件方面，主要是車(chē)體的銹蝕和裂紋、車(chē)內(nèi)噪聲、車(chē)身振動(dòng)等。

　　三是對(duì)合資廠家汽車(chē)產(chǎn)品的投訴呈上升趨勢(shì)，主要原因是一些汽車(chē)產(chǎn)品的宣傳與汽車(chē)用戶(hù)的實(shí)際使用情況存在較大差距，大多集中于油耗量過(guò)大等方面。

　　四是汽車(chē)用戶(hù)投訴的問(wèn)題中，大部分糾紛發(fā)生在保修期內(nèi)。其中，半年內(nèi)的新購(gòu)車(chē)輛占多數(shù)，問(wèn)題涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要零部件。其主要表現(xiàn)有車(chē)輛起動(dòng)困難、變速箱換擋有問(wèn)題、制動(dòng)時(shí)有異響、跑偏等。

　　五是2007年對(duì)輪胎的投訴上升明顯，主要問(wèn)題為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。

　　報(bào)告分析表明，2007年全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)的投訴有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　一、投訴用戶(hù)多來(lái)自大中型城市，其中，投訴最多的3個(gè)地區(qū)分別為山東、北京、四川。

　　二、投訴最多的車(chē)型仍是經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)，對(duì)中高檔轎車(chē)投訴的比例比2006年增加近7%。

　　三、用戶(hù)投訴異響的比率持續(xù)上升，由于消費(fèi)日趨理性，汽車(chē)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品性能的要求越來(lái)越高。

　　四、明確提出“換車(chē)、退車(chē)”的用戶(hù)增加，在保修期內(nèi)主要零件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相當(dāng)一部分車(chē)主會(huì)提出換車(chē)和退車(chē)的要求。 但由于檢測(cè)難、鑒定難等問(wèn)題，最終真正能“換車(chē)、退車(chē)”的車(chē)主并不多。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，新車(chē)上市的首要任務(wù)是對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，把售后服務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的情況都預(yù)見(jiàn)到，并形成解決方案。（焦艷玲）