距離上海旅游團(tuán)在美國發(fā)生車禍的不幸事件已經(jīng)過去整整一個半月,但安全問題仍然是旅游行程中最重要的一環(huán)。據(jù)了解,每年因旅游質(zhì)量問題而引起的糾紛不勝枚舉,而隨著出游形式的多樣化不斷發(fā)展,旅游糾紛也多種多樣,如何防范于未然?在3·15前夕,本報與廣東省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(下稱省質(zhì)監(jiān)所)合作,獨家聯(lián)合發(fā)布2008年旅游維權(quán)十大典型案例,并邀請省質(zhì)監(jiān)所所長廖國強(qiáng)為您的出游支招。

　　所長問答

　　黃金周期間地接社出現(xiàn)紕漏多

　　“從這幾年的旅游投訴情況來看,旅行社投訴占大多數(shù)并不奇怪,而旅游環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題雖然很多都不是由旅行社直接引起的,但是由于旅行社屬于組團(tuán)社,所以很多游客的投訴都是直接與旅行社掛鉤�！笔≠|(zhì)監(jiān)所所長廖國強(qiáng)表示。據(jù)透露,省旅游質(zhì)監(jiān)所2008年結(jié)案總共687宗,總理賠金額76萬元。

　　“旅行社的投訴多源于地接社,”廖國強(qiáng)表示,實際上,由于“五一黃金周”的取消,“十一”出游大增,地接的壓力非常大,而出現(xiàn)的紕漏就會比較多,尤其是住宿、交通等方面�！奥糜瘟�大要素吃、住、行、游、購、娛,投訴多集中在前三者,交通、飲食和住宿是投訴的主要內(nèi)容,特別是黃金周期間,這類投訴相對要多。”

　　據(jù)了解,前幾年對購物的投訴一直居高不下,但近年來,廣東游客對上述三項的投訴已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對購物的投訴,特別是對交通問題的投訴上升較快,隨著自駕車的增多,交通問題漸漸成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。

　　遇到糾紛最好當(dāng)?shù)亟鉀Q

　　“不少游客在行程出現(xiàn)問題時,往往不就地解決,而是等到回到廣東之后再找我們質(zhì)監(jiān)部門投訴,這實際上存在著一個誤區(qū)�！绷螄鴱�(qiáng)表示,按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定,無論在何處,一旦產(chǎn)生旅游糾紛,質(zhì)監(jiān)部門一受理,處理的程序都是一樣的,并不會因人因地而異,出現(xiàn)問題最好能夠在當(dāng)?shù)禺?dāng)時解決,這樣既能夠維護(hù)自己的權(quán)益,又能夠保證游覽,實在解決不了的才選擇回來解決,“因為很多時候,現(xiàn)場就是證據(jù),一旦證據(jù)不充足,回來解決更麻煩�！�

　　據(jù)了解,經(jīng)過多年的發(fā)展,廣東旅游業(yè)已經(jīng)趨向成熟,游客的維權(quán)意識也進(jìn)一步提高�！笆÷糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理所每年已受理的旅游投訴約700宗,這些都是記錄在案的,在電話中經(jīng)過調(diào)解解決的糾紛則沒有記錄立案,另外打電話過來咨詢的很多,廣東游客維權(quán)的意識已經(jīng)越來越高了。”廖國強(qiáng)表示,現(xiàn)在游客有問題都懂得打電話咨詢,及時維護(hù)自己的權(quán)益。

　　所長支招

　　●一定要簽好合同

　　簽合同要仔細(xì)看,注意合同上標(biāo)明的服務(wù)項目與質(zhì)量檔次,看清合同的條款,行程表是合同的附件,一定要核對兩者注明的內(nèi)容是否一致,行程表上注明的購物點多少個,哪些景區(qū)門票是不含的,酒店是否含早餐,是否提供合適的暖氣,是否24小時提供熱水等等,切勿忽略。不要等到出現(xiàn)問題的時候再去核對合同與行程表的一致性,到時候才發(fā)現(xiàn)兩者不一樣,那會產(chǎn)生很多不必要的麻煩。

　　●交通安全要緊記

　　外出旅游,安全第一位。無論在哪里,都要緊緊關(guān)注自身的安全狀況,自己放心的旅程才是歡樂的旅程。廣東山不多,山路也不多,但是省外不一樣,特別是西部一些地區(qū),到處都是山路,因此,要盡自己能力去維護(hù)自己的安全。如果發(fā)現(xiàn)地接社車輛已經(jīng)嚴(yán)重破損,一定要求更換,特別是走山路的時候,一定要看清楚車輛的輪胎是否已經(jīng)光滑沒有胎紋,一旦發(fā)現(xiàn)就立刻要求更換,不要拿自己的生命開玩笑。

　　●處理糾紛不慌張

　　首先不要慌張,也不要激動,更不要因此而過分影響到自己的行程。如果是與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛,則可與旅行社先取得聯(lián)系,解決問題；不滿意車輛、住宿等條件,可以要求全陪與地接方溝通；發(fā)現(xiàn)擅自增加購物點和自費景點的,可以拒絕進(jìn)入,并及時要求全陪與旅行社溝通；保管好自己的旅游合同和行程表,保管好旅途中涉及到自己簽名的單據(jù),購買東西特別注意索要發(fā)票,以便作為證據(jù)保存。

　　●最好有全程陪同

　　廣東人平時出游不喜歡有全陪跟隨,除了嫌麻煩之外還要為此多付一部分的費用,但是由于黃金周出游人數(shù)眾多,最好有全程陪同,如果是國內(nèi)長線的話,更應(yīng)該配備全陪。很多時候游客無法應(yīng)對旅游途中的突發(fā)事件,無法及時與組團(tuán)社和地接社溝通,處理旅游突發(fā)事件也顯然欠缺專業(yè)。一位全程陪同就可以減除很多不必要的麻煩,高一點的團(tuán)費換回高質(zhì)量的服務(wù),其實也是對等的。(記者 蔡華鋒 實習(xí)生 袁喆)