“買(mǎi)家具到香河，同等質(zhì)量，批發(fā)價(jià)格。”這是北京人耳熟能詳?shù)囊痪鋸V告詞。但近日，中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)接到消費(fèi)者投訴反映，香河家具城買(mǎi)的家具質(zhì)量不高，售后服務(wù)存在薄弱環(huán)節(jié)，香河家具城只能去一次。
一位消費(fèi)者反映，在那里買(mǎi)來(lái)的一套沙發(fā)，用了幾個(gè)月，沙發(fā)座凹陷得十分厲害，鐵質(zhì)的牛角形沙發(fā)腿也斷了。打電話給經(jīng)銷(xiāo)商，要求他們根據(jù)承諾上門(mén)免費(fèi)維修，但是修好后沒(méi)多久，另外兩個(gè)沙發(fā)腿接縫處又?jǐn)嗔�。再打過(guò)去電話，對(duì)方就說(shuō)，過(guò)保修期上門(mén)維修，要付路費(fèi)和成本費(fèi)。她說(shuō)，她遇到了商家的拖延和漫天要價(jià)。
記者在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，不少在香河買(mǎi)過(guò)家具的人都抱怨所售家具質(zhì)量有問(wèn)題、售后服務(wù)不好，還有人說(shuō)香河只能去一次，言下之意，香河質(zhì)量不過(guò)關(guān)，不會(huì)有回頭客。
記者隨即撥通了香河家具城市場(chǎng)管理部門(mén)的電話，以消費(fèi)者的身份了解情況。對(duì)方介紹說(shuō)，香河家具城有5000多個(gè)品牌的家具，所有家具都通過(guò)了家具城內(nèi)部的檢查，質(zhì)量是可以保證的。家具城還配有自己的物流配送，免費(fèi)送貨上門(mén)。關(guān)于售后服務(wù)，除了一年內(nèi)免費(fèi)保修，修不好可以退貨，還可以跟經(jīng)銷(xiāo)商簽訂一份由家具城統(tǒng)一制作的合同，在合同中規(guī)定更多的服務(wù)項(xiàng)目。但當(dāng)記者屢次三番地向該市場(chǎng)管理部門(mén)要求就相關(guān)問(wèn)題采訪負(fù)責(zé)人時(shí)，回答始終是“人不在”。
既然市場(chǎng)管理部門(mén)說(shuō)他們的管理是到位的，那么，顧客反映的問(wèn)題又是怎么出來(lái)的呢？中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者為此赴香河家具城實(shí)地調(diào)查。
批發(fā)價(jià)格，同等質(zhì)量？
香河家具城位于京津交界處的河北省香河縣，距離北京50公里，天津70公里，總面積約120萬(wàn)平方米，參展品牌約有5000多個(gè)。
“來(lái)香河買(mǎi)家具，一天的時(shí)間根本不夠，這里太大了，質(zhì)量也參差不齊，得先考察一遍，比較一下質(zhì)量和價(jià)格，最好是事先在北京的家具城里看好牌子和樣式再來(lái)。”正在挑選沙發(fā)的李先生說(shuō)。他剛裝修好的房子，準(zhǔn)備換幾樣家具，昨天已經(jīng)來(lái)過(guò)一次，今天準(zhǔn)備訂貨。
確實(shí)，幾十萬(wàn)平米的中心區(qū)域，光大的展廳就有八、九個(gè)。這些展廳被兩條路分成三部分：南面的金鑰匙、鑫億隆檔次最高，中間的順隆、匯美、北廣屬于中檔，北面的春城則檔次又低了一些。總體上講，香河家具城所售屬于中低檔家具，即使是在金鑰匙、鑫億隆這樣的展廳里，國(guó)際知名品牌家具也不多。
“來(lái)香河買(mǎi)家具就圖個(gè)便宜，聽(tīng)說(shuō)比北京城里便宜不少。質(zhì)量么，是有點(diǎn)擔(dān)心，但買(mǎi)的時(shí)候多注意些唄，畢竟便宜嘛！”一對(duì)年輕的夫婦這樣告訴記者。
記者了解到，對(duì)于香河家具城，價(jià)格便宜是它的金字招牌，同等質(zhì)量和款式的家具，要比北京的便宜將近一半。但是，“便宜沒(méi)好貨”也是大家普遍擔(dān)心的。
記者走進(jìn)其中一個(gè)展廳，一股濃濃的涂料味道撲面而來(lái)，不知道香河家具城管理者所說(shuō)的質(zhì)量檢查，包不包括這方面。其實(shí)，這方面的問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者更有害。
轉(zhuǎn)悠一圈，發(fā)現(xiàn)城內(nèi)商品果然很便宜，一套(三件)還不錯(cuò)的布藝沙發(fā)，砍價(jià)后只賣(mài)600多塊錢(qián)。這個(gè)商家的售貨員告訴記者，這些家具主要來(lái)自廣東和四川。
“你們的家具質(zhì)量有保證嗎？有人說(shuō)買(mǎi)了你們的沙發(fā)，不到一年就塌陷了，塌陷了你們還管不管啊？”
“一分錢(qián)一分貨，幾百塊錢(qián)的家具肯定比不得上千的，來(lái)我們這里圖的就是便宜、實(shí)惠。太便宜的當(dāng)然不經(jīng)用，但我們這里全都是一年免費(fèi)保修啊，修不好還可以退貨。但過(guò)了一年，你就得出些成本和路費(fèi)了�！币晃皇圬泦T回答。
售后服務(wù)保障有“名堂”
有消費(fèi)者反映，雖說(shuō)可以保修和退貨，但少數(shù)商家并不當(dāng)真，他們慣用的伎倆就是：當(dāng)你打電話來(lái)叫修，他們就盡量拖，拖一次兩次的，一年的免費(fèi)保修期就過(guò)去了；中間你向家具城的管理部門(mén)投訴，管理部門(mén)多半還是叫你自己跟商家交涉；當(dāng)你反映到香河縣的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，他們又會(huì)叫你向家具城管理部門(mén)反映。
記者以消費(fèi)者的身份向好幾個(gè)商家了解：成交的時(shí)候，可否簽一份合同，對(duì)家具質(zhì)量作更多的約定。但并非所有商家都備有這份合同，有的商家解釋說(shuō)，這是因?yàn)榭瞻缀贤F。還有一位售貨員實(shí)話實(shí)說(shuō)：即便備有這份合同，消費(fèi)者自己不提，他們也不會(huì)吭氣。
據(jù)了解，香河家具城曾在北京設(shè)立過(guò)辦事處，專門(mén)處理北京消費(fèi)者的投訴問(wèn)題，但“解決不了實(shí)際問(wèn)題”，去年干脆撤掉了。
問(wèn)及是否免費(fèi)送貨，多數(shù)商家回答：“有的檔次和價(jià)位都比較高的家具，送貨是免費(fèi)的，價(jià)位低的家具，尤其是在顧客壓價(jià)太狠的情況下，就不一定免費(fèi)送貨了，要不然就沒(méi)得賺了�！痹瓉�(lái)，商家讓物流配送部門(mén)送貨，是要繳費(fèi)的，不送貨意味著不繳費(fèi)。
如果不免費(fèi)送貨，消費(fèi)者怎么把貨拉回去？問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，商家都會(huì)指著展廳外面說(shuō)：“就叫他們送。”展廳外圍著一圈中型貨車(chē)、三輪車(chē)、人力板車(chē)。
出了展廳，記者隨機(jī)詢問(wèn)了幾位司機(jī)，他們的回答如出一轍：“高價(jià)位的家具都是免費(fèi)送貨的，便宜的就不一定了。如果不免費(fèi)，你也可以不找他們運(yùn)，直接找我們。”
司機(jī)還像拉生意似地說(shuō)，市場(chǎng)統(tǒng)一送貨都是用大車(chē)，大車(chē)只能在夜間進(jìn)入北京，不如用他們的小車(chē)運(yùn)，白天就可以進(jìn)北京，不耽誤休息。
另外，無(wú)論是這些個(gè)體戶送，還是市場(chǎng)統(tǒng)一送，需要組裝的家具，還可以幫你組裝，但也要收點(diǎn)組裝費(fèi)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)做過(guò)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)家具業(yè)普遍存在著四個(gè)方面的問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、員工素質(zhì)、企業(yè)形象。今年3月，海南舉辦了第二屆博鰲中國(guó)居家論壇。在這屆論壇上，香河家具城管理委員會(huì)主任陳剛作了發(fā)言，他提出了打造知名品牌效應(yīng)、推行家具質(zhì)量保證制度、發(fā)展領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)管理制度等措施。從記者調(diào)查結(jié)果來(lái)看，這些措施目前似乎還沒(méi)有完全落到實(shí)處。記者也沒(méi)有在香河家具城市場(chǎng)管理部門(mén)找到有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)上述調(diào)查問(wèn)題予以回答。 (段浩騰)
