賣家失責 淘寶先賠

　　而在網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛維權(quán)過程中，賣家不及時對買家進行售后服務，導致買賣雙方溝通不暢通的情況成為買家維權(quán)的一個難點。

　　小優(yōu)是淘寶網(wǎng)的一名資深買家。一次她在一家網(wǎng)店中購買了幾件衣服。不料幾天后收到商品時，發(fā)現(xiàn)商品并不完全如網(wǎng)店圖片中展示。因此，小優(yōu)很快決定給賣家“中評”，也算是給接下來的購買者提個醒。賣家看到該評價后聯(lián)系小優(yōu)，表示愿意做好售后服務退款退貨，希望她能取消這個中評。小優(yōu)便一口答應，隨即將商品通過快遞送了回去。然而自此，小優(yōu)就聯(lián)系不上賣家了，旺旺、手機，全都找不著人。小優(yōu)無奈投訴到淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部工作人員介入調(diào)查后認為，買家提供的旺旺溝通憑證真實有效，賣家理應遵守約定。因此決定，強制該賣家按照約定退款并依照規(guī)則進行了處罰。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責人陳慶探分析說，消費者在付款后在為維權(quán)上實際隨即變成了弱勢群體。這類交易，雖然在淘寶網(wǎng)的介入下買家成功維權(quán)，賣家受到處罰。但是這中間因為賣家的不配合甚至躲起來不有效地處理售后服務，已經(jīng)增加了消費者的維權(quán)成本。

　　介此，淘寶網(wǎng)向社會承諾，一旦出現(xiàn)賣家不配合售后維權(quán)的情況出現(xiàn)，淘寶網(wǎng)動用消費者保障基金將對買家進行先行墊賠。而后再追究賣家的相關(guān)責任，如果賣家受到冤枉，那淘寶網(wǎng)將承擔此筆糾紛中產(chǎn)生的費用。

　　1-5鉆賣家售后服務最好

　　淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責人陳慶探說，從2009年數(shù)據(jù)看來，1-5鉆的賣家售后服務做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入的處理的交易糾紛。而心級賣家和皇冠賣家這個筆數(shù)大概在3%—4%。

　　陳慶探分析，這是因為心級賣家因為是初入門，在許多操作，運營方面不是特別熟悉，許多時候是技術(shù)問題導致了售后服務不到位最終導致糾紛投訴。而皇冠級賣家一是因為交易量相對較大，人手不夠或者其他原因?qū)е率酆蠓�務不到位�?-5鉆的賣家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長階段，看重每一筆交易，即使買家一個細小的訴求都能得到及時的處理和反饋。同時，鉆石店鋪的交易量相對皇冠賣家小，也有多余的精力和時間對每一筆售后進行充分跟蹤處理。

　　物流成糾紛高發(fā)地

　　據(jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務素質(zhì)低下成為首要問題。

　　目前國內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評價體系。每個月將根據(jù)每個快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數(shù)進行綜合評定，建立物流指數(shù)進行排名公布，最終通過市場的手段，交由用戶來選擇和淘汰。

　　有關(guān)專家表示，電子商務快速發(fā)展帶來了物流業(yè)的巨大市場。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務的高增長速度，導致快遞成為網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場的調(diào)節(jié)能力巨大，現(xiàn)有的物流快遞公司如不及時提高自己的訂單處理能力、服務效率、服務質(zhì)量，勢必后來者將超越現(xiàn)有的這些物流巨頭，搶占未來電子商務物流快遞的巨大市場。