中新網(wǎng)5月28日電 據(jù)國家旅游局消息，世界旅游組織近日發(fā)布了《旅游業(yè)危機管理指南》(Crisis Guidelines for the Tourism Industry)，指導成員的危機應(yīng)對和管理工作。

　　世界旅游組織認為，旅游業(yè)危機管理的主要途徑有四個：溝通、宣傳、安全保障和市場研究。其中，基于誠實和透明之上的良好的溝通是成功的危機管理的關(guān)鍵。《指南》針對危機之前、危機期間和危機過后三個階段提出了行動建議。

　　世界旅游組織把危機闡述為：“影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件”，并可能以無限多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)生。危機管理有助于保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機對目的地的影響最小化。

　　危機之前。世界旅游組織告誡：永遠不要低估危機對旅游業(yè)的可能危害，它們是極端危險的。把危機影響最小化的最佳途徑就是充分做好準備。

　　在溝通方面，要制定危機管理計劃，任命專門的發(fā)言人，設(shè)立一個媒體和溝通部門，與媒體經(jīng)常溝通，溝通的原則是誠實和透明。在制定危機管理計劃過程中，要把公共服務(wù)和私營旅游企業(yè)都包含進來，良好的合作是有效危機管理的一個關(guān)鍵。要定期對危機管理計劃進行預(yù)演排練，并不斷修正和完善。

　　在宣傳方面，要開發(fā)一個旅游貿(mào)易伙伴數(shù)據(jù)庫，建立一個在危機時能及時聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中貿(mào)易伙伴的溝通系統(tǒng)。樹立和保持可信度是旅游宣傳的基礎(chǔ)。應(yīng)預(yù)留出特別情況基金，應(yīng)盡力獲得支出這筆基金的提前允諾，而不必經(jīng)過一個冗長復雜的行動程序，以在危急情況時做出迅速、靈活的反應(yīng)。

　　在安全保障方面，要建立和保持與其他負責安全保障部門的工作聯(lián)系。旅游部門應(yīng)任命專人負責與其他政府部門、專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、旅游行業(yè)和世界旅游組織在安全保障方面的聯(lián)絡(luò)。旅游部門要制定旅游行業(yè)的安全保障措施，并在改進安全保障方面擔當積極的角色，發(fā)起成立面向當?shù)芈糜螐臉I(yè)人員的安全工作組，鼓勵在旅游行業(yè)的公共安全和私人安全機構(gòu)之間建立合作伙伴關(guān)系。應(yīng)組建能用多種語言提供服務(wù)的旅游警察隊伍和緊急電話中心。

　　在市場研究方面，旅游部門要與主要的飯店、航空公司和旅游經(jīng)營商設(shè)立雙向協(xié)定，交換關(guān)于過夜停留、出租率、價格等方面的最新數(shù)據(jù)信息。

　　危機期間。世界旅游組織強調(diào)：危機發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要。即便是一個不專業(yè)的反應(yīng)，就能夠把目的地陷入更大的破壞。

　　在溝通方面，要堅持誠實和透明，不要施加新聞管制。

　　要建立一個媒體中心，并迅速通過媒體發(fā)布危機方面的信息。信息需要被理解得盡可能準確和可靠，不能因試圖鼓勵人們旅游而受到扭曲。其他組織也在向媒體提供關(guān)于危機的信息，例如警察機構(gòu)、防災(zāi)減災(zāi)組織、航空公司、飯店協(xié)會、旅行經(jīng)營商團體和世界旅游組織，要及時向他們通告目的地的有關(guān)行動，將其納入他們的對外溝通中。

　　在宣傳方面，要直接向貿(mào)易伙伴提供關(guān)于災(zāi)害程度、受難者救助行動、結(jié)束危機的安全保障服務(wù)以及防止災(zāi)害不再發(fā)生的舉措等方面的詳細信息。危機通常引起政府對旅游業(yè)給予比正常環(huán)境下更大的關(guān)注，要利用這個機會尋求在宣傳預(yù)算上的增長，這將用來幫助產(chǎn)業(yè)恢復和吸引旅游者返回。要實施金融救助或財稅措施支持旅游企業(yè)。在困難時期，政府需要與企業(yè)緊密合作，可以用臨時性的稅收優(yōu)惠、補貼、削減機場收費和免費簽證等措施來激勵旅游經(jīng)營者、航空公司、游船公司等企業(yè)在危機后能迅速恢復運營。

　　在安全保障方面，要充分發(fā)揮應(yīng)急電話中心的作用，要通過跨機構(gòu)的接觸和聯(lián)絡(luò)，采取安全保障措施來結(jié)束危機和提升安全水平，并加強內(nèi)部溝通，防止錯誤信息的傳播。

　　在市場研究方面，要派出調(diào)研隊伍，發(fā)現(xiàn)誰在危機期間旅行，他們來自哪里以及原因所在，同時回溯在危機期間媒體關(guān)于目的地都報道了些什么，然后迅速向宣傳部門反饋信息。

　　危機過后。世界旅游組織認為：“即使危機結(jié)束，危機帶來的負面影響仍然會在潛在地旅游者心中保持一段時間，因此需要加倍的努力，尤其是在溝通和宣傳領(lǐng)域�！�

　　在溝通方面，要積極準備反映旅游活動正常的新聞條目，目的是證明目的地已經(jīng)業(yè)務(wù)如常。邀請媒體重返目的地，向他們展示所取得的成績。要集中精力做正面的報道，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。

　　在宣傳方面，要向新的市場群體和特殊的市場群體進行有針對性的宣傳，要提供特殊的報價。要把宣傳促銷轉(zhuǎn)向那些最有活力的市場，通常，他們是距離東道國最近的客源市場，因為其旅游者對目的地更加熟悉。要開展國內(nèi)市場宣傳，國內(nèi)旅游在危機恢復時期可以彌補外國旅游需求的減少。要增加旅游經(jīng)營商考察旅行和專門活動，組織專門的活動和會議，創(chuàng)造與貿(mào)易伙伴和國際社會溝通的機會。

　　在安全保障方面，需要重新審視安全保障系統(tǒng)，以保證其在危機結(jié)束后依然到位。通過旅游接待調(diào)查結(jié)果反饋，獎勵先進，鞭策后進，提高安全保障服務(wù)的質(zhì)量。

　　在市場研究方面，要調(diào)研客源市場對目的地的感知。要針對主要客源市場，通過研究潛在的旅游者和調(diào)查你的貿(mào)易伙伴，確定他們是否作好旅行的準備，并了解他們對你目的地的感知和理解。把這些信息反饋給宣傳促銷部門，量體裁衣、對癥下藥，采取行動糾正不良的印象。